Com a alta competitividade em todas as áreas do mercado, um diferencial é caprichar no atendimento do seu cliente. Pesquisas revelam a insatisfação do público nesse quesito, ser mau atendido é a principal queixa dos consumidores. O estabelecimento acaba perdendo muito, pois o cliente é quem melhor pode dar um feedback positivo de seu estabelecimento, proporcionando a propaganda e trazendo mais clientes.
O empreendedor deve ter sempre em mente que a propaganda é a alma do negócio.
É imprescindível que o empresário esteja motivado e saiba valorizar seu colaborador, pois pessoas que se sentem valorizadas são muito mais propensas a ser produtivas e felizes em seu papel.
Mas, afinal, o que define um bom ou mau atendimento?
Vamos começar por entender as consequências de um mau atendimento, que não são pequenas. Prova disso são os resultados de um estudo da Accenture:
– 66% dos consumidores trocam de empresa por causa de um atendimento ruim;
– 82% sentem que a empresa poderia ter feito algo para prevenir a situação;
– 55% dizem que permaneceriam clientes se a empresa tivesse feito contato pró-ativamente;
– 51% afirmam que continuariam clientes se a empresa reconhecesse o erro e oferecesse uma gratificação.
Um outro estudo mostra ainda um cenário interessante: a conquista de novos clientes pode custar até sete vezes mais do que os manter. Esta pesquisa do White House Office of Consumer Affair também mostrou que, para cada consumidor insatisfeito que acaba por reclamar, há outros 26 que ficam calados. Ainda mais difícil de mantê-lo, certo? Este cliente demanda ser reconhecido e quer, além disso, rapidez e objetividade no atendimento.
O investimento no talento da equipe de atendimento, formando-a com pessoas capacitadas, via treinamento para ouvir ativamente o consumidor, é primordial. Com empatia e o propósito de oferecer pronta solução para o que ele demanda, é possível fazer a diferença. Atender o público por meio de vários canais com as mesma qualidade e presteza em todos eles, conta muitos pontos a favor da empresa.
Por fim, saber equilibrar a utilização de ferramentas tecnológicas já disponíveis no mercado é o mais importante. As plataformas que integram as etapas de atendimento e monitoramento para gerenciar o relacionamento com o cliente, chatbots, assistentes pessoais virtuais e inteligência artificial, também são fundamentais. Tudo para oferecer ao seu cliente a melhor experiência de atendimento possível, ampliando as chances de conquistá-lo e torná-lo um fiel fã da marca, que trará recorrência e recomendações.
Nossa dica é: esporadicamente fale com seu cliente, pergunte como foi o atendimento? O que pode ser melhorado, qual a sugestão que ele tem para seu estabelecimento? Afinal de contas, o cliente sempre tem razão!
Um abraço,
Ana Paula Siqueira Ribeiro
Contadora – Gerente de Operações.